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ＡＯＬブランド構築における基本的な考え方

ＡＯＬブランド構築における基本的な考え方をみると、価格に合った価値の提供を前提としながらも、それに加えてプラスアルファーの付加価値を提供することによってブランドへのロイヤルティを強化しようという取り組みが意図的に行われていることがわかります。ＡＯＬの取り組みにも見られるように、ｅロイヤルティ、すなわちｅブランドへのロイヤルティの醸成を目指すにあたっては、いくつかのステップを踏む必要があります。第一のステップが顧客不満足の徹底排除です。現実には、ｅブランド企業のほとんどがこの第一ステップの段階をクリアすることに集中しているといっても過言ではありません。というのも、サイバー世界にはリアルワールドとは異なるさまざまな「場」としての制約が存在するため、顧客がリアルワールドと同じレベルのサービスを実感できるような「場」をウェブサイト上で実現するのは、実際にはそれほど容易ではありません。文字主体の「場」である、というだけでなく、空間の広がりという面においても、パソコンの画面に収まる大きさという制限を受けます。また次々と場面を変えるときにかかる時間の長さにしても、リアルワールドの店舗の中では感じない不便さを顧客に感じさせるリスクがあります。顧客は特定のウェブサイトでしか手に入らない商品・サービスである場合を除いて、制約に起因する不便さや物足りなさを許容しないもので結局はそのウェブサイトから離反してしまうものです。したがって、ウェブサイトの全体構成に始まり、商品に関する説明、納品までの手続きの簡便性、個人情報のセキュリティへの対処など、顧客からの不満につながりそうな芽はあらかじめ全てつんでしまうような事前対処が必須になります。第二ステップが、戦略顧客を特定し、戦略顧客の満足をきちっと満たすべく、彼らのニーズにきちっと応える仕組みをつくりこむことです。ここで重要になってくるのは、顧客全般のニーズに対応するのでなく自社ブランドを支えている、あるいは支え得る戦略顧客を見極めてしまうことです。